Le lundi 14 décembre 1998 À la direction régionale (DR) de France Télécom à Quimper, on recrute. L'emploi est bénévole et la mission secrète. «Si vous avez un réseau familial étendu, de bons contacts avec le voisinage (club de sports, loisirs, associations culturelles, parents d'élèves...) [...], des proches travaillant dans un milieu "sensible" [...], vous avez la possibilité de "capter des informations sur la concurrence", "le droit de poser des questions", "les moyens de nous faire part de votre étonnement". Alors, rejoignez notre "réseau de veille".»

«Pas de contraintes, pas d'objectifs ni de hiérarchie» pour ce petit boulot «basé sur le volontariat» et à exercer «dans le cadre de vos activités extraprofessionnelles». Le tract a été diffusé aux agents techniques et commerciaux de la direction régionale de Quimper. Les formalités sont minimales: il suffit de remplir un petit formulaire, avec ses nom, prénom, son téléphone et sa commune de résidence.

Mata Hari. A croire, le ton du petit prospectus, l'affaire est urgente. «Nos premiers concurrents "visibles", Cegetel et Bouygues, sont arrivés sur le territoire de la DR depuis quelques jours.» Et il va falloir «contrer les offres des nouveaux arrivants». Ici et là, quelques agents de la base s'offusquent. Tout le monde n'apprécierait pas l'appel à jouer les Mata Hari.

L'initiative vient de la direction des services et des réseaux alliée à la direction du marketing. A l'étage au-dessus, celui de Guy Morel, le directeur régional de Bretagne on confirme qu'à Quimper, comme ailleurs en France, on fait de la veille concurrentielle, le détail du dispositif étant laissé à la discrétion des directions marketing. Guy Morel tient surtout à dédramatiser : si la manière de s'y prendre «dépasse l'esprit dans lequel on conçoit la veille, alors on reverra la démarche»: «Je ne veux pas faire de mes agents des espions assermentés.»

Un cran encore au-dessus, au siège de France Télécom, le ton est plus percutant. Cette veille existe depuis que la concurrence a fait irruption dans le pré carré de France Télécom (début 1998). L'arrivée de Cegetel dans la téléphonie fixe avec le «7», la bagarre plutôt rude dans les mobiles, celle de l'Internet, les joutes entre opérateurs pour séduire les entreprises ont joué comme un électrochoc.

Agressivité. «Dans les cinquante directions régionales, il y a donc une cellule de veille qui suit les principaux marchés.» Et l'agressivité ne serait pas le fort de France Télécom: les nouveaux venus, eux, «vont à fond là-dessus». Ils recrutent «des petits jeunes qui appliquent sur le terrain ce qu'ils ont appris dans leurs écoles de commerce». Tandis que «pour nos agents, la concurrence, c'est tout nouveau. On a du personnel fonctionnaire, habitué à faire du service public, vingt-trois ans d'ancienneté en moyenne, et jamais vu de sa vie un concurrent. Dans ce domaine, les naïfs sont plutôt chez nous».