Nic Beech & James McCalman

" Sex, Lies and Videotropes: narrative and commitment in high technology teams"

Journal of Applied Management Studies, Vol: 6 Iss: 1 Jun 1997

Compte-rendu de lecture par Sandra Giang

dans le cadre du cours de Relations humaines dans les affaires internationales, hiver 2002,
programme de maîtrise en gestion internationale, Faculté des sciences de l'administration de l'Université Laval,
Professeur Gérard Verna

La participation et l’implication active des employés sur les lieux de travail sont des vertus de plus en plus recherchées en gestion des ressources humaines. Pour cela, Nic Beech et James McCalman préconisent la méthode « narrative ». Selon ces auteurs, les récits (comme les symboles) influencent le comportement et la culture de l’équipe de travail en véhiculant des normes à respecter. Par sa propagation progressive, les histoires deviennent rituelles. Conséquemment, les employés sont plus susceptibles d’accepter les changements souhaités voire imposés par les supérieurs car les récits apportent des réponses à leurs questionnements et à leurs doutes. Aussi, les récits contribuent à l’accroissement des compétences techniques du groupe. En somme, une narration rhétorique a des impacts sur les modes de performance et la manière dont l’équipe se perçoit et apporte des éléments de réponse à la raison d’être du groupe.

 

L’utilisation croissante des technologies telles que la téléconférence, la télémédecine, etc. augmente l’efficacité de la méthode narrative car les images, les symboles et les discours sont simultanément transmis à une audience plus large et plus éloignée. D’ailleurs, les managers ne cessent pas de vanter les mérites de leur contribution dans le management organisationnel.

 

Cependant, les récits peuvent également semer les discordes, et plus spécifiquement ceux dans le secteur de la haute technologie. L’incohérence entre les discours et les actions remet en cause la crédibilité de l’équipe managériale (qui se laissent parfois « aveugler » par leurs ambitions), entraînant alors une incompréhension ou une mauvaise interprétation des employés des comportements à adopter, des croyants et des normes à respecter.

 

Afin de soulever et dénoncer la controverse autour de ce sujet, les termes « sex », « lies » et « videotropes » sont employés intentionnellement par les auteurs. 

-          « Sex » pour la popularité accordée au nouveau concept de management alors que cela n’a pas toujours lieu d’être.

-          « Lies » pour le manque d’engagement des managers révélé par une divergence entre ce qui est dit et ce qui se fait, mais, cela est masqué grâce à la technologie.

-          « Videotropes » pour l’image positive ou négative des employés ou des managers qui se dégage instantanément et conformément à la réalité via la téléconférence.

 

Deux cas ont été analysés pour illustrer cette polémique. Une première étude s’est faite auprès de l’équipe de travail de la société « Reutors » et une deuxième au sein de l’hôpital international situé en Ecosse « Health Care International ».  Ces deux organisations ont fait appel aux technologies de pointe pour améliorer leur gestion des ressources humaines, en vue d’accroître l’engagement des employés dans leur fonction et la performance de l’organisation dans son domaine d’activité. Les résultats obtenus ne sont pas toujours ceux auxquels les managers attendaient.

 

Reutors fournit des informations financières à 150 pays. Ses designers développent d’excellents outils d’informations, mais souvent, trop sophistiqués pour les utilisateurs. Afin de changer leurs habitudes, la firme utilise la téléconférence. Grâce à cette dernière, les designers assistent en direct aux tests réalisés par des utilisateurs ne possédant que très peu de compétences informatiques. De ce fait, ils sont plus conscients des difficultés rencontrées et peuvent de cette façon ajuster et adapter les nouveaux outils. La nouvelle technologie a donc facilité la communication et est bénéfique à la fois au client, à l’entreprise et à l’équipe de travail, qui est plus enthousiaste et apte à revoir sa méthode de conception.

 

Quant à Health Care International, la télémédecine permettrait de traiter les maladies les plus compliquées, de servir une zone géographique plus large et surtout d’assouvir les ambitions démesurées de l’équipe managériale. Cette technologie devrait donner la possibilité de faire des consultations à distance, limitant alors des transferts inutiles tout en améliorant le suivi des patients. Cependant, son application n’est pas envisageable dans l’immédiat (bien que les managers ambitieux prétendent le contraire) en raison, entre autres, du mauvais état financier de l’hôpital, du coût de formation du personnel et des incertitudes de la fonctionnalité du système. On constate donc une contradiction entre les symboles projetés et la réalité, pouvant engendrer une interprétation sceptique des employés et des clients.

 

En conclusion, on peut dire que susciter l’intérêt des employés sur les lieux du travail n’est pas toujours une tâche facile, et notamment celui des salariés dans le domaine de la haute technologie. D’autres recherches sont nécessaires. Cependant, la présente étude montre que les managers doivent s’assurer, au moins, que les images et les symboles véhiculés au sein du groupe soient justifiés et cohérents. L’action, la connaissance et le langage doivent se coïncider et se corréler. 

 

On constate ainsi que la technologie n’est plus un secteur isolé. Elle est impliquée de plus en plus dans diverses activités d’une organisation. Les technologistes doivent travailler davantage en relation avec les patients et les utilisateurs. Ceci limite donc leurs marges de manœuvre. Désormais, avant de concevoir et réaliser une nouvelle technologie, ils doivent mettre en oeuvre des procédures d’information, expliciter leurs choix, fournir des renseignements sur les applications qu’ils développent, etc. Aussi, ils doivent intégrer dans leur projet la dimension humaine à laquelle ils prêtaient à peine attention dans le passé.

 

Concernant le milieu hospitalier, les managers doivent raisonner plus en terme social et moral qu’économique et accepter l’idée que la technologie ne peut pas remplacer l’ensemble des pratiques de la médecine. Le vieillissement de la population est un des facteurs encourageant le développement des technologies avancées pour se prémunir des coûts, etc. Cependant, la vieillesse peut être aussi considérée comme la fin d’une souffrance ou d’une maladie. Les personnes âgées doivent être regardées davantage comme une ressource et non comme un problème financier.